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建行甘南分行行长张森谈服务

2011-02-17 08:43来源:甘肃经济日报 

  制胜的法宝:让客户享受独有的服务体验

 

  建行甘南分行行长张森建行甘南分行行长张森

  银行竞争日趋白热化和同质化,如何在这种激烈竞争的态势下胜出?郭树清董事长在深圳市分行调研时给出了答案:“只要我们通过战略转型和专业化经营,形成引领市场、难以复制的竞争优势,让客户在建行能够享受到独到的服务体验,我们就会永远立于不败之地。”

  金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。服务因素作为商品组成的重要部分已成为竞争中的新焦点。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:我行之所以能赢得好的口碑,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,塑造服务品牌才能在市场竞争中立于不败之地。

  甘南是甘肃的落后地区。面对激烈的市场竞争,甘南分行直面在当地同业中的弱势,忍受机构改革带来负面影响的阵痛,“在夹缝中求生存,在竞争中谋发展”,牢固树立“以市场为导向、以客户为中心”的现代经营理念,稳步推进零售网点向营销服务转型,强化优质服务,各项业务取得了长足的发展,步入了强劲的发展态势:资产规模和负债业务取得新突破;信贷投放均衡,投向合理;中间业务高速增长,收入渠道不断拓宽;营销模式进一步优化,客户基础进一步巩固;风险防控工作扎实推进;财务效益稳步提升;激励约束机制进一步完善,员工凝聚力空前高涨,社会信誉度进一步提高。

  认识服务内涵开展优质文明服务

  产品通过服务来实现,服务也是一种产品!商业银行通过金融产品来获取利润,而金融产品从研发、试用、推广普及到更新各个环节都离不开服务,可以说是生产与消费同时进行。客户作为合作生产者,作为服务过程中的投入要素,所提供的信息、行为表现等,对产品和服务结果有明显的影响。因此,银行每推出一项金融产品,都需要充分考虑客户的意见,以使服务能够更广泛地被客户使用和传播。为客户着想,善待客户,就是最好的营销。一件产品难免会存在缺陷,但如果通过服务来弥补,客户不仅不会抱怨,还会和我们一起去找最好的资源和解决办法。

  同时,服务是一种管理,服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进服务水平的提高。因此,银行在实施优质文明服务过程中应严格依靠管理制度,要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系,包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、操作流程等,这些都必须成为员工的行为准则严格执行,让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难,能服务什么、怎么服务。实践表明,抓管理其主要内容就是抓服务、抓流程和员工素质的提升。管理能够降低成本,赢得价格竞争。流程改造和人员素质提升,能够为客户传递良好的服务信息,提高效率,推进创新,从而能更好地满足客户的需求,赢得客户的信赖。

  感知客户细节提升服务竞争力

  服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。客户对一家银行的服务判断和满意程度,主要源于客户对服务产品的可靠性、响应性、关怀性、保证性以及有形性等五个方面一系列的细节感知积累而形成的。在银行的产品本身日趋同质化的情况下,客户的感知细节成为市场竞争的关键所在。当前,重点应从产品、人员、环境三个环节的客户感知细节上下功夫来提高服务的竞争力。

  第一、强化员工的服务感知能力,为客户创造更多“惊喜”!对此,要长期坚持对员工的服务技能和服务思维培训。服务感知分为服务感觉和服务知觉两个方面。只有持续的训练,才能让员工形成正确的知觉,知道每一项服务如何做,进而形成心理定势,才能够从客户的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容,并能迅速为之提供良好服务,也才能保证客户在和银行的每一个触点上都能享受到高品质的服务,从而获得一致的服务体验;同时要强化员工自觉服务意识。通过激励约束机制建设和“以人为本”的企业文化建设,树立员工的主人翁意识,培养员工的团队精神和对银行的归属感,从内心激发员工追求高品质服务的积极性,从而使员工自觉地“用心”感知服务,“用心”为客户服务。

  第二、加强内外环境建设,多层次提升服务感知形象!一是共同参与银行业外部环境建设。加强与社会其他各界的沟通交流,在营造良好的外部发展环境的同时塑造良好的行业形象,从而提升自身在社会中的服务质量形象。二是加强银行自身的形象建设和产品品牌建设。由于先入为主的心理,客户如果过去对一家银行有好的印象,就会更多地从好的方面来感知这家银行的现有服务,也会比较宽容对待这家银行个别环节的失误。三是加强物理环境建设,营造舒适人性化的服务氛围。我行自2009年新一届领导班子成立以来,承前启后,继往开来,为提升服务水平作出了不懈的努力。加大投入,对租用网点、新建营业办公大楼进行了装修改造,更换了大量的办公用具,使营业网点、办公楼以完备的分区功能、优美的环境、先进齐全的设施,建行蓝成为草原城市一道亮丽的风景线,以其鲜明的视觉效果深入公众的心中———让客户感受到了我行不仅具备全球视野,还具有植根当地的意愿;让客户享受到与世界接轨的现代化金融服务,让客户感受到我行能够紧密结合当地的社会、经济特点开展经营,与地方政府、社会和客户共发展,同繁荣,为我行业务的快速发展创造了条件。

  改革发展无穷尽,正是扬帆攻坚时。站在新的起点上,甘南建行肩负着“为客户提供更好服务,为股东创造更大价值,为员工搭建广阔的发展平台,为社会承担全面的企业公民责任”的使命,朝着“始终走在中国经济现代化的最前列,成为世界一流银行”的战略愿景,努力打造客户首选银行的目标,意气风发,满怀信心,全行一心,挥楫前行!

 编辑:[杨晨雨]
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